Hoor jij ook enthousiaste verhalen als mensen praten over hun ervaringen met Lean in hun organisatie? Dat zou zo maar kunnen, want Lean biedt steeds meer bedrijven en instellingen voordeel. Toch is er ook een keerzijde.
Niet zelden gaan de genoemde succesverhalen over kostenbesparing. Na doorvragen blijkt vervolgens dat de introductie van Lean daar ook om te doen was. Nu is dat niet geheel onlogisch, want in de regel is kostenbesparing een te verwachten resultaat. Het is echter niet de essentie van de managementfilosofie afkomstig van Toyota. Organisaties die dan ook louter op kostenbesparing uit zijn, missen het grootste gedeelte van de winst en dat is jammer!
Essentie van Lean
Wat is dan wel de essentie? Lean kan het beste vertaald worden door “mager”, oftewel een organisatie die precies doet waar klanten waarde aan hechten en niets anders. Daarmee gaat Lean over toegevoegde waarde leveren.
Lean-puristen zoals ik leggen dan ook de focus continu op het creëren van toegevoegde waarde en niet in de eerste instantie op kostenbesparing. Waarom? Als je weet wat waarde toevoegt kun je ook onderscheiden welke activiteiten in je organisatie dat niet doen. Binnen Lean wordt alles wat niet direct bijdraagt aan toegevoegde waarde, niet (langer) gedaan.
Activiteiten die niet direct waarde toevoegen voor de klant, maar wel noodzakelijk zijn om toegevoegde waarde te kunnen blijven bieden, worden bij voorkeur zoveel mogelijk geautomatiseerd/slim georganiseerd. Een mooi voorbeeld is het voeren van de administratie en het sturen van facturen. Het biedt geen toegevoegde waarde voor de klanten, maar je hebt het als organisatie wel nodig voor je continuïteit!
Door alles wat geen waarde toevoegt weg te organiseren, ga je als organisatie kosten besparen, sneller leveren en wordt je flexibeler. Dat zijn mooie resultaten. Alleen blijft het echte resultaat onderbelicht, namelijk het kennen van de gewenste toegevoegde waarde en het verder vergroten daarvan!
Niet kosten maar waarde
Hoe? Je wilt een voorbeeld? Stel je hebt een bedrijf dat de softwareapplicatie Bestprofit maakt. Je hebt een mooi aantal klanten, maar je ziet dat het gebruik door hun medewerkers niet is wat je er van verwacht had. Sterker nog, je hebt al kritische gesprekken met ondernemers die Bestprofit hebben gekocht op basis van verwachtingen die jij bij hen neerlegde. Je merkt daarnaast dat je veel tijd kwijt bent met vragen van klanten. Over hoe zij informatie kunnen ontsluiten en over wensen om de applicatie verder te ontwikkelen. Je helpdesk heeft haar handen er vol aan!
Je besluit daarom te investeren in een nieuw rapportageformat voor BestProfit. Dat scheelt je klant veel tijd en dus geld, prima toch? Je klanten vinden het mooi, maar het gebruik gaat slechts minimaal beter. Ten einde raad besluit je om een aantal kritische gebruikers te interviewen. De uitkomst blijkt verassend! Het algemene beeld is dat BestProfit goed is. Alleen weten gebruikers in de basis niet goed wat je applicatie allemaal kan, hoe informatie ontsloten en gebruikt kan worden.
De ontwikkelingsvragen komen daar uit voort. Klanten willen niet dat je de applicatie verder uitbouwt. Ze hebben behoefte aan een goede dienstverlening rondom het gebruik van BestProfit. Vol vertrouwen richt je de BestProfit-Academy op. Na de eerste trainingsgroepen zie je het gebruik stijgen. En je krijgt de eerste echt positieve referenties. Die helpen je om BestProfit ook bij andere organisaties te verkopen.
Je besluit om klanten regelmatig te interviewen. Uit deze gesprekken haal je de informatie die nodig is om te bepalen hoe BestProfit nog meer toegevoegde waarde kan bieden voor je klanten. De focus op toegevoegde waarde maakte een groot verschil!
Voice of the Customer
BestProfit is weliswaar een fictieve naam, maar wel gebaseerd op een echte casus. BestProfit laat zien wat het verschil is wanneer je als organisatie de toegevoegde waarde kent die je klanten en prospects van je verwachten.
Lean heeft een term voor deze gewenste toegevoegde waarde: Voice of the customer” (VOC). De VOC is binnen Lean de basis van alles. Als bedrijf richt je er je strategie op in. Je organiseert je processen er naar. Je zoekt er de juiste medewerkers bij als je groeit en je geeft huidige medewerkers de juiste training. Je marketing gebruikt de juiste termen om aan te sluiten bij de beleving van je klanten.
Lean Tools
Tot slot zet je de juiste Lean-tools in om te komen tot het gewenste resultaat op al deze zaken. Tools zijn dus het sluitstuk en niet zoals bij veel Lean-succesverhalen het startpunt.
Kun je dan niet gewoon enkele Lean-tools oppakken die je aanspreken? Natuurlijk kan dit interessant zijn, maar realiseer je dat dit niet per definitie de focus legt op “toegevoegde waarde” en dat je daarmee waarschijnlijk resultaat laat liggen. Bij Lean gaan immers, anders dan bij investeringen, niet altijd de kosten voor de baten!
